Как стать хостером

Павел Чернобров

Спецвыпуск Xakep, номер #043, стр. 043-044-3

Офис

Чтобы начать работу, тебе нужен офис. Конечно, можно сначала работать дома, но эффективность взаимодействия между сотрудниками по аське или электронной почте в разы меньше той, что хочется. Дети, отсутствие в доме картошки, необходимость идти в магазин или еще какие-нибудь домашние проблемы будут мешать сосредоточиться, быстро искать решение возникающих проблем и двигаться вперед к новым клиентам.

Интересная и чисто российская особенность - в отличие от американцев, которые сокращают свои издержки и готовы работать в самом далеком пригороде в более дешевом помещении, наши клиенты в основном оценивают компанию по красоте и престижности ее офиса в центре. Не понимая при этом, что от суммы его аренды могут зависеть цены на услуги хостинга, а хороший офис - еще не гарантия качества.

Половина клиентов из твоего города точно захочет прийти к тебе в офис. Поэтому если хочешь их денег и "спасибо" в следующий раз, будь готов вкладывать от $800 в месяц за место рядом с центром и проводить дни и ночи на работе. Или придется сидеть в "подвале"... рейтингов. Не забудь про хорошие коммуникации - телефон и выделенный канал интернета.

Бухгалтер

Почти все готово к потоку клиентов, осталось только найти того, кто будет считать толпы. Нужен бухгалтер - он будет заключать договоры, рассылать корреспонденцию, составлять налоговые отчеты, принимать и отправлять платежки. С этим ты вряд ли справишься самостоятельно, так как тебе лучше быть специалистом в области компьютеров. Можно привлечь бухгалтера на непостоянную работу, хотя лучше его посадить в офисе, так как работы планируется много, и функции секретаря пока тоже можно поручить этому человеку. Тебе придется попотеть над развитием бизнеса и общением с клиентами по техническим вопросам, так как ты будешь обеспечивать самый главный фронт работ.

Техподдержка

Техподдержка - это лицо компании, с нее начинается знакомство и общение клиента с тобой, будущим лидером индустрии :). Из-за техподдержки чаще всего общение и заканчивается. Поэтому карман сильно не оттопыривай, пиши на грамотном русском языке, знание английского тоже не помешает с некоторыми клиентами и программами/документацией, читай вопросы клиента внимательно и отвечай на все конкретно. Ну, и наконец, не игнорируй своих, пусть даже самых надоедливых, клиентов. Из-за них к тебе могут не придти пугливые и очень тихие, райски молчаливые клиенты, обчитавшиеся всяких нелестных отзывов на просторах интернета.

Самые распространенные нарекания в адрес техподдержки: долгое молчание, ответы, не решающие проблему полностью (проще говоря, некомпетентность). Практика показывает, что клиенты обычно вполне довольны, если проблема, с которой они обратились, будет решена в течение дня (потребуется на это один ответ или несколько уточняющих вопросов, не имеет значения, главное - старайся уложиться в сутки). Конечно, речь идет не о вопросах экстренной важности (недоступен сервер, "легла" маршрутизация и т.п.), которые требуют как можно более быстрого решения и ответа. Такие проблемы у тебя должны случаться как можно реже или не случаться вообще (но идеального аптайма тоже не бывает), так как они сильнее всего бьют по репутации. Помнить замеченные даунтаймы тебе будут как минимум год.