спроси эксперта

Крис Касперски ака мыщъх

Спецвыпуск: Хакер, номер #068, стр. 068-086-1

«логика и современные технологии — это две несовместимые вещи»

На вопросы отвечает эксперт этого номера — Харон Яков.

Харон Яков (jh@styx.cabel.net)

Увидел компьютер в 5 лет (Электроника 85) и как-то затянуло и не отпускало почти 20 лет. Первый собственный компьютер был Atari 800. Дальше — больше. До сих пор дома компьютеров больше чем людей :). Занимался всем, от системного программирования, с разработками математических алгоритмов, до администрирования сетей и проектирования баз данных. Потом понял — что IT куда интереснее, когда это хобби — и ушел в коммерцию. Но ценный совет может дать до сих пор...

СПЕЦ: Что самое сложное в работе системного администратора?

Харон Яков: Как это ни странно, но самое сложное — это понять, в чем заключается проблема. Хороший системный администратор в первую очередь должен уметь работать не с «железом», с а людьми, быть и психологом, и инженером. Четко поставленную техническую задачу решить легко (даже если эта задача из разряда «тяжелых»), а вот разобраться, чего хочет обратившийся к нему пользователь, с первого раза удается далеко не всегда. «Для того, чтобы правильно задать вопрос, нужно знать как минимум 80% ответа» (с) Азимов. Все пользователи делятся на две категории: те, кто знают, что они ничего не знают, и те, кто _думают_, что они знают все.

В первом случае к тебе обращаются с претензией типа: «у меня не работает интернет». Ты смотришь таблицу ARP'ов на его порту и видишь, что все должно работать... Можно, конечно, на этом и закончить, но пользователь приносит тебе деньги. Это он их зарабатывает, а ты их получаешь, так что надо разбираться дальше. Приходится учить людей владеть компьютером хотя бы в такой степени, чтобы первичную диагностику возможно было провести по телефону, подсказывая пользователю, что «крутить» и на что нажимать. Плюс постоянно сталкиваясь с однотипными звонками, постепенно администратор вырабатывает набор простых вопросов, на которые ответит кто угодно.

Со второй категорий общаться намного сложнее. Они уверены, что гораздо лучше знают, в чем проблема, и отказываются как-то реагировать на твои доводы, затягивая решение проблемы на неопределенный срок. Например, однажды мне пришлось устраивать конференцию с админом крупной компании и админом банка. Админ клиента очень уверенно рассказывал мне, как наш firewall мешает работать его клиент-банку (в действительности, никакого firewall'а для этого клиента у нас не было). А админ банка отказывался верить, что у него «вклинило» маршрутизацию, в результате чего сервер, обслуживающий клиент-банк, остался без связи с доброй половиной России! Но главным аргументом оба админа считали: «все остальное же работает!». Хуже всего, что из-за таких пользователей страдают действительно разбирающиеся профи, которых рефлекторно принимаешь за вышеописанный тип людей и изначально не обращаешь внимание на то, что они говорят.

СПЕЦ: Неужели все сложности из-за пользователей?

Харон Яков: Конечно нет. Администраторы так же успешно создают себе проблемы сами ;). Всем нас часто кажется, что мы уже сталкивались с точно такой же проблемой. И вместо того, чтобы проделать стандартный набор действий (в зависимости от ситуации и проблемы), позволяющих диагностировать неисправность, пытаемся «починить» то, что, как нам кажется, «поломалось». Тем самым можно на несколько часов загнать себя в состояния поиска черной кошки в темной комнате, которая там и не ночевала. После чего ты все-таки вернешься к началу и поймешь, что решение было тривиально и следующие полчаса пройдут в воспоминаниях, что же ты успел поменять, дабы вернуть все в исходное состояние.