Клиент всегда прав?

Crazy_Script

Спецвыпуск Xakep, номер #042, стр. 042-026-1

(crazy_script@vr-online.ru, www.vr-online.ru)

Пользователь - хочет, мы – можем, всем - хорошо

Помню, еще моя учительница по экономике говорила: "Главное для компании - найти и задобрить клиента". "Неужели это так сложно, - думал я, - сами найдутся". Ан нет, ошибался по детской глупости, не так все просто, оказывается: нет клиентов - нет работы, а значит, нет и денег.

Клиент - странное существо. Его интересы постоянно меняются, потребности растут. А поставщик услуг должен за этим следить, не дать клиенту уйти к конкуренту, удержать его у себя на максимально возможное время. Строго говоря, чтобы удовлетворить его потребности, тебе всего-навсего надо воплотить в жизнь все идеи из этого номера (немного собственной фантазии тоже не помешает - прим. AvaLANche'а), а в этой статье мы ограничимся лишь довольно общими размышлениями.

Много хочет? Все получит!

Когда в России появились интернет-провайдеры, пользователей было совсем немного. И соответственно, потребности у них были совсем небольшие. Провайдер был буквально королем положения и вполне мог диктовать свои условия и цены. Хочешь – пользуйся, не хочешь – не пользуйся, сиди без интернета, альтернативы и конкурентов все равно нет.

Но время шло, рождались новые провы, возникла конкуренция. Клиент стал обращать внимание на цены, на качество связи, и выбирать себе компанию по вкусу. Помимо потребности привлечь клиента, у провайдера появилась и мотивация его удержать. А хочешь удержать – создавай условия. Пользователю далеко ехать производить оплату? Сделай карточки. Пользователю захотелось инета прямо сейчас, ночью, а денег нет? Оплата в кредит тебе поможет, пусть сидит, потом оплатит :). В таком случае и потребитель будет доволен, и провайдер не потеряет клиента.

А какие они?

С каким клиентом проще работать, с подготовленным или нет? Ответ, думаю, очевиден. Кто скорее купит интернет-карту - человек, который хотя бы раз в неделю использует интернет, или полнейший чайник, который и компьютер-то ни разу не видел, и размышляет над вопросом, как в дисковод эту карту засунуть? :) Конечно, первый.

К моему искреннему сожалению, большинство клиентов-новобранцев имеют самые смутные представления об инете и мало желания приобретать эти самые знания ;). Информировать их приходится буквально насильно, и самый массовый вариант в этом случае - реклама. Реклама, содержащая, помимо красивых слоганов, вразумительный текст и конкретную информацию, очень хорошо «подготовит» клиента. Не сделаешь грамотного текста – и люди будут думать, откуда в организме женщины берется синяя жидкость, куда девать карточку и не заразно ли это «езернет» ;).

Конкуренция

Однако сколько ни выполняй желания клиента, если нет современного оборудования - дело провалено. Естественно, пользователь выберет услугу, основанную на более новой технологии (даже если слабо понимает ее достоинства). Пользователь хочет знать, за что он платит деньги, он должен чувствовать качество, должен понимать что "нужен" провайдеру, что тот исполнит все его желания. Запомни, что в рекламных плакатах и прочих информационных бюллетенях все достоинства аппаратуры должны быть описаны как можно ярче и как можно более умными словами. Умные слова вызывают подсознательное уважение, но есть один нюанс – они должны составлять умные предложения, которые оценит и грамотный клиент. Мало того, что беспочвенное умствование с использованием научных слов называется резонерством и является симптомом шизофрении :), клиент еще должен не только проникнуться твоей технической продвинутостью, но и одновременно ПОНЯТЬ смысл написанного.