Клиент всегда прав?

Crazy_Script

Спецвыпуск Xakep, номер #042, стр. 042-026-2

"Грубость" и "клиент" - понятия несовместимые. Нельзя думать, что если нагрубил или даже послал клиента, то другие об этом не узнают. Еще как узнают, ведь пользователи активно общаются – это и посты на тематических форумах, и звонки знакомым, и беседы бабушек у подъезда, и все остальные факторы, составляющие «беспроволочный телефон». Отсюда вытекает проблема саппорта.

Саппорт (от англ. support - поддержка) - один из главных способов общения между провайдером и клиентом. Если возникает какая-то проблема с подключением, работой в сети или просто возникнет желание пообщаться с оператором - пользователь смело звонит по указанному телефону, который может работать как круглосуточно, так и с 11:00 до 15:00 с перерывом на кофе, ланч, техническим перерывом и трехдневными каникулами каждую неделю. Думаю, для начала стоит выбрать некую золотую середину – скажем, 8:00-20:00 по будням.

Для того чтобы проверить предел терпения современных российских провов (и взять с них пример), мы с другом из Москвы st0rm'om решили почекать питерских и московских провайдеров на вшивость саппортов. Наш бесчеловечный эксперимент показал, что люди там сидят тренированные, говорят они спокойным голосом и не выходят из себя даже при самых идиотских вопросах. Если же говорить с ними на какие-нибудь серьезные темы, то они, как правило, отвечают, что это не в их компетенции или они не поддерживают иные системы, кроме Windows ;). Кроме того, голос операторов выражал такую невинность и детскую простоту :), что издеваться над ними было просто-напросто стыдно.

Defence

Священный долг каждого провайдера – защита своего клиента. В Сети, особенно в последнее время, много опасностей для начинающего юзера: доморощенные хацкеры, вирусы, спам. В этом случае провайдер не должен жалеть денег на покупку лицензионного программного обеспечения, только бы пользователь чувствовал себя как за каменной стеной. К сожалению, этот «священный долг» выполняют далеко не все. Но ты, как человек, прочитавший статьи «Проруби окно в Европу» и «Социалистическая продразверстка», с этим легко справишься.

О проблемах удовлетворения клиентов мы решили поговорить с замдиректора одного из столичных провайдеров.

XS: Здравствуйте, как зовут, какая должность?

П: Антон Свиридов, заместитель директора

XS: В каком году организована компания?

П: В 2002-м.

XS: Интересно, как изменились ваши клиенты и их требования с тех пор?

П: Клиент стал более требовательный, запросы возросли. Цены на трафик падают, поэтому аудитория расширилась за счет среднего класса, раньше это все же был Интернет для более богатых людей.