Техническая поддержка

Ивашкевич Сергей Анатольевич

Спецвыпуск Xakep, номер #042, стр. 042-060-1

Генеральный директор "Старлинк" (www.starlink.ru)

Нюансы работы и решение основных проблем

Техподдержка - лицо компании. Клиент приходит в офис - видит лица, звонит по телефону - слышит голоса, которые решают его проблемы. Чем грамотней работает техподдержка, тем выше расположение клиентов ко всей компании.

Идеальная техподдержка

Проще привести пример, как быть не должно. Бывает, звонишь в известную фирму, слушаешь минут пятнадцать музычку, слышишь "ой, я Вас сейчас переключу", опять музычка, что-то типа "ой, это не мой вопрос, сейчас Вас переключу", потом снова "я Вас еще раз переключу" и т.д. Так работает низкоквалифицированный центр техподдержки, от которого остаются самые "радужные" впечатления у клиентов или потенциальных клиентов, которые в результате уходят к другому провайдеру.

Должен быть квалифицированный персонал, который достаточно глубоко разбирается в проблеме, о которой говорит клиент. Основная масса вопросов должна решаться на месте, не отходя от кассы. Только в случае если возникают технически более сложные вопросы, идет переадресация дальше на технического администратора. И если проблему не могут решить сразу, то, по крайней мере, занимаются этой проблемой, чтобы решить ее как можно оперативнее.

При этом необходимо четко разделять вопросы, на которые техподдержка отвечать обязана, и вопросы, решение которых абоненты хотят переложить на техподдержку, хотя они не входят в ее компетенцию. Бывает, звонят совершенно по другому вопросу, к примеру, пытаются переложить на техподдержку обслуживание компьютера: "Компьютер не включается после того, как подключили интернет", "Пропала важная информация после того, как подключили интернет", "Игры не запускаются после того, как подключили интернет" и т.п. Подобные ситуации надо стараться ограничивать, иначе техподдержка окажется перегруженной, занимаясь совершенно не своими вопросами. А пользователи, вопросы которых как раз необходимо рассмотреть, просто не смогут дозвониться.

Головная боль

Постоянно обращающихся в техподдержку людей на самом деле немного, но из-за них возникает вся головная боль. Практика подтверждает, что основные проблемы и кучу звонков порождают одни и те же пользователи. Вплоть до того, что есть список людей (буквально по никам), человек десять, которые составляют 95% (!) всех звонков. Это менее 1% от общего числа пользователей, но они просто достают, звоня совершенно по любому вопросу.

Есть среди пользователей и пожилые люди (которым за 50 лет), которые просто чего-то не понимают. Им приходится все объяснять на пальцах: как что нажимать, какие кнопки и т.д. Иногда проще до них дойти и сделать то же самое на месте, чем объяснять до посинения по телефону :).

Чтобы избежать многих проблем, на сайте должен быть полный и подробный мануал со скриншотами: как настроить почту, как играть в игры, как сменить забытый пароль и т.п. Но практика, к сожалению, показывает, что читают этот мануал единицы. Причем читают его в основном те, кто уже все это умеет. А те, кому что-то непонятно, почему-то не читают :). Действует психология людей: зачем искать и читать, если мне проще позвонить и спросить в техподдержке.