Техническая поддержка

Ивашкевич Сергей Анатольевич

Спецвыпуск Xakep, номер #042, стр. 042-060-2

Таким образом, львиную долю проблем можно решить, если подготовить ответы на часто задаваемые вопросы, а пользователям постоянно напоминать о существовании ресурса. Причем желательно сразу гнать на ссылку, а не объяснять. Если сначала объяснить, а потом между делом сказать, что подобное, в принципе, есть и на сайте, то в следующий раз пользователь опять позвонит. Намного разумнее сразу отправить клиента по необходимой ссылке и проследить, чтобы он смог добраться до указанного адреса :).

Есть и другая проблемная категория пользователей, которые мнят себя офигительными юристами. "У меня не работает связь, мне нанесли моральный ущерб" или "У меня стоит работа, я вынужден работать через другого провайдера, компенсируйте мои потери и моральный ущерб". Некоторые люди совершенно серьезно пытаются этого добиться. А то, что, по подписанному ими же договору, 5% времени провайдер совершенно спокойно может тратить на модернизацию сети, мало кого волнует. Как и то, что при более длительной задержке просто продлевается предоплаченный период. Приходится объяснять, тыкать пальцем в договор и стараться разойтись мирно. Но не всегда это получается, бывают случаи, когда дело доходит до суда. В основном, конечно, выигрывают провайдеры, но сколько сил и времени тратится на урегулирование проблемы. Ты должен быть заранее готов к подобным ситуациям, держи контакт с хорошим юристом.

Повседневная работа

От техподдержки во многом зависит, насколько эффективно будет работать сеть. Если техподдержка грамотная и решает вопросы на месте, то не возникнет ситуация, когда монтажники приходят на вызов и обнаруживают, что, к примеру, некорректно прописаны сетевые настройки. Подобные вещи успешно решаются по телефону. По сути, большинство вопросов - одни и те же, но опыт приходит со временем. "Не работает интернет? Давно? Лампочка на сетевой карте горит? Сетевой провод вставлен в сетевую карточку? Соединение установлено (соответствующая иконка)?" и т.д.

Задача техподдержки - в кратчайший срок (чтобы не занимать долго телефон) решить проблему пользователя, а не сидеть и трепаться 3 часа, рассказывая, где взять игры, как поставить программы и прочее.

Хороший наглядный пример. Один бедолага вызвал специалиста, когда его компьютер начал вытворять непонятные вещи. Специалист приехал, сохранил информацию, отформатировал винт, поставил винды (причем нелицензионные), поставил антивирус и взял 350 долларов. У него был с собой прейскурант, по которому за каждое действие взималась плата, в итоге влетело все в копеечку. А в техподдержке, само собой, все бесплатно :).

Чаще всего возникают проблемы с трафиком. Точнее, с появлением трафика, который якобы никто и не качал. Люди говорят, что выкачанные 200 метров не их рук дело, непонятно вообще, откуда они взялись. Для этих целей стоит держать детализацию: такой-то сайт, с такого по такое время, такой-то объем трафика. Удобно, и пользователю намного сложнее отпираться.