Техническая поддержка

Ивашкевич Сергей Анатольевич

Спецвыпуск Xakep, номер #042, стр. 042-060-4

- У Вас закончились деньги на счете.

- И что делать?

- Положить денег.

- И будет работать?

- Да!

Звонок.

- Я не могу подсоединиться к инету.

По голосу девушка. Через 10 минут разговоров понимаю, что добиться какой-либо еще информации невозможно. Не может - значит, труба. Кое-как объяснил ей, как зайти на мою рабочую машину и запустить там программу удаленного доступа. Захожу на ее комп и вижу, что все работает. Объясняю ей последовательность действий:

- Подключаемся в VPN.

- Открываем интернет-эксплорер.

- Вводим адрес и все, страничка на экране.

Девушка пробует, а я наблюдаю. Она соединяется с VPN, открывает эксплорер, а далее ступор на пару минут.

- Ну, пишите адрес.

- А этот адрес, я должна его сама набирать? А какой набирать?

У меня слов было много :), но они не подходили для данной ситуации. Просто поставил стартовой страницей yandex.ru, избежав дальнейших вопросов.

Звонок.

- У меня ничего не работает.

- Какой у Вас логин?

- Логин .....

- Но ведь Вы только что звонили, и мы Вам сказали, в чем причина. У Вас не хватило денег для начала отчетного периода.

Звонок (звонит женщина).

- Знаете, меня недавно подключили. И вот, когда они протягивали кабель, то они повредили мне антенну. У меня перестала работать первая программа.

- А остальные программы работают?

- Да, остальные нормально, только первую перебили.

Было и такое, что человек отвез свой компьютер в центр города, включил там, а потом позвонил и спросил, почему у него интернет не работает :).

Техподдержке необходимо научиться корректно "отшивать" второстепенные вопросы, не тратя впустую время.

Хочешь сократить количество проблем - сделай мануал.

Порой смотришь в детализацию клиента, а там сайты известной всем направленности :). Показываешь клиенту, а он: "Да что Вы, да никогда".

Основная головная боль возникает менее чем от 1% пользователей сети.