Техническая поддержка

Ивашкевич Сергей Анатольевич

Спецвыпуск Xakep, номер #042, стр. 042-060-3

Мнение специалистов

> Ивашкевич Сергей, генеральный директор "Старлинк" (www.starlink.ru)

Грамотная служба техподдержки важна, и ее значение увеличивается пропорционально росту числа пользователей в сети. Квалифицированный сотрудник техподдержки должен уметь доходчиво объяснить пользователю (особенно новичку), почему у него не работает сеть и как это исправить. Это избавляет монтажную бригаду от необходимости идти проверять кабель абонента и/или настраивать его компьютер. Идеальный вариант – круглосуточная техподдержка, но введение ее связано:

- с дополнительными финансовыми затратами, а не всякая сеть, особенно новая, может себе это позволить;

- с проблемой подбора персонала, непросто найти желающих дежурить в ночную смену (к тому же в случае неисправности в линиях связи надо будет вызывать монтажников, а ключи от тех. помещений в домах по ночам и в праздники не выдают);

- с организационными проблемами, так как далеко не везде сотрудникам разрешено находиться в офисе по ночам и в воскресные (праздничные) дни.

Человек на мобильном телефоне не очень подходит, так как его трудно контролировать, и вряд ли он будет эффективно выполнять свою задачу, хотя на первом этапе такой вариант возможен.

> Сосунов Роман, системный администратор "Митино-он-Лайн" (www.mitino.com)

Для настоящей техподдержки необходимо правило 24x7x365, то есть 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году. Пользователь должен быть уверен, что ему всегда помогут решить проблему или хотя бы примут заявку о неполадке.

> Чернобров Павел, директор компании ATLEX.Ru

Работа техподдержки важна, но более важна работа инженеров, которые планируют, строят и налаживают сеть. Тогда техподдержке почти не придется решать вопросы, связанные с перебоями в работе, а только помогать с настройкой компьютеров/софта пользователей-чайников, решать организационные вопросы оплаты/подключения новых услуг и т.п. А не дотягивает техподдержка до необходимого уровня очень часто потому, что сеть пытаются строить "молодые ребята, не имеющие практического опыта", и тогда все шишки летят на техподдержку.

Приколы в техподдержке

Поведал монтажник, вернувшись от клиента, к которому ходил налаживать интернет.

- Кто выдернул сетевой провод из компа?

- Я (бухгалтер, женщина 60-70 лет).

- А зачем?

- Там что-то коротило, и я боялась, что компьютер загорится. Вот и выдернула.

Дальше шла непереводимая игра слов. И через 15 минут объяснений женщина узнала, что такое линк и что существует такая маленькая зеленая лампочка, которая сигнализирует о его наличии. А также, что не стоит выдергивать из компа то, про что не знаете.

Однако проблема с отсутствием инета на этом не закончилась. Бедный 98 виндовс. Билл и его команда, создавая его, и не знали, что его могут так засношать. Как и в любой уважающей себя фирме, нашлись человека 3-4, которые, пытаясь реанимировать инет, убили винды напрочь. Связь была налажена сразу после подсоединения сетевого кабеля, но винды были уже неадекватны :).

Звонок.

- Какого (пропущен мат) у меня инет не работает?