Как стать хостером

Павел Чернобров

Спецвыпуск Xakep, номер #043, стр. 043-044-4

Круглосуточно?

Техподдержка бывает дежурная (ответы на стандартные вопросы и набор заранее отрепетированных действий, базовые настройки она не изменяет) и квалифицированная (делает клиента счастливым по полной программе). Большинство клиентов с пониманием относятся к тому, что их вопрос ночью будет отложен и решен днем (опять же, если все работает и речь идет не о срочном вопросе). Именно в рабочее время будет абсолютное большинство контактов (примерно 80-90%), и лишь остальные в выходные, ночью (с 1 часа до 9 утра) и в праздники. Поэтому многие хостеры не имеют реальной ночной техподдержки (хотя и могут заявлять об этом) или держат дежурную техподдержку, которая может поднять по тревоге специалистов. Иногда отсутствие ночной техподдержки совершенно не мешает обеспечивать качественный хостинг, если хостер ориентирован на корпоративных клиентов (которые работают днем) и имеет в штате профессионалов, способных настроить оборудование, чтобы оно работало надежно, ведь главный враг - человеческий фактор.

Если все работает, то техподдерживать вряд ли потребуется после того, как клиент освоится. Поэтому одна из главных функций круглосуточной техподдержки (в крупных компаниях выделяется уже в отдельный отдел) - мониторинг работы хостинга/любого другого оборудования, чтобы не допустить проблем, по которым люди будут "обрывать" электронную почту и телефоны. Проблему надо начинать решать, когда она еще только может случиться - бой выигрывается еще до начала битвы. А биться ты будешь за клиентов.

Привлечение клиентов

Когда все готово, оборудование настроено, можно запускать хостинг в коммерческую эксплуатацию и привлекать клиентов. Прежде всего нужно определиться с ценовой категорией хостинга. Она зависит от уровня специалистов и сложности проектов, которые ты действительно сможешь реализовать. Распространенная ошибка начинающих хостеров и дизайн-студий: "Мы готовы к созданию и поддержке проектов любого уровня сложности". Надо четко понимать, что клиенты не готовы доверить тебе сложный проект, потому что очевидно, что невозможно все и сразу. А мелких клиентов, согласно исследованиям, такие глобальные заявления только отпугивают. Поэтому выбери свою нишу и сфокусируйся только на ней, максимально подробно описав, что ты готов предложить, какими средствами это реализуешь, какая поддержка и опции включены. Это даст намного больший эффект.

Если человек находит на твоем сайте ответы сразу на 80% своих основных вопросов, то он с большой вероятностью остановится именно на твоей компании. Продумай эти вопросы и дай на них подробные ответы. Большинство провайдеров уже имеют определенные источники привлечения клиентов – кто-то сотрудничает с прессой и офлайн специализированными журналами, кто-то занимает ведущие позиции в рейтингах благодаря партнерским программам, кто-то специально покупает посетителей (таких обычно успешно блэк-листят администрации рейтингов), кто-то привлекает клиентов по партнерским программам, кто-то дает рекламу в специализированных тематических рассылках на проектах, посвященных хостингу. Хлебные места уже, как правило, разобраны, и крупными компаниями заключены постоянные контракты, поэтому при всех равных условиях и правильном маркетинге возможностей у уже существующих хостеров намного больше, и самые значимые клиенты пойдут именно к ним.